Procédure de traitement des réclamations
Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
- Champ d’application
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes des actions de formation professionnelle, de bilans de compétences ou de coaching dispensés par Véronique BRIET (prospects, clients, commanditaires, apprenants, financeurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
- Procédure
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou par téléphone) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible par simple demande à vb@veroniquebriet.fr .
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles (cf. 4. Recours à un médiateur)
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD. La réclamation est conservée 3 ans.
- Recours à un médiateur
Conformément aux articles L.611-1 et suivants, et aux articles R.612-1 et suivants du code de la consommation, il est prévu que pour tout litige de nature contractuelle portant sur l’exécution du contrat de vente ou la prestation de services n’ayant pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalablement introduite auprès de Véronique BRIET, le consommateur pourra recourir gratuitement à la médiation.
Il peut contacter l’Association Nationale des Médiateurs (ANM-CONSO) à laquelle Véronique BRIET est adhérente :
Par téléphone du lundi au vendredi de 9h à 12h au : 01 58 64 00 05
Par mail à notre nouvelle adresse : contact@anmconso.com
Adresse : 2 rue de Colmar 94300 Vincennes.